Wat doet een customer success manager eigenlijk?

Laten we bij het begin beginnen. Nieuwe klanten worden bij TOPdesk in eerste instantie geholpen door een business development manager. Na een uitgebreide demo van onze software brengt die de klantuitdagingen in kaart. Vervolgens richt een consultant de TOPdesk-software in voor gebruik. Pas daarna komt de customer success manager in beeld. Die is als het ware de stem van de klant binnen TOPdesk, en andersom bij de klant.

Elke customer success manager maakt deel uit van een business unit zoals onderwijs, gezondheidszorg of lokale overheden, en werkt er samen met consultants, supporters en marketeers. Door teams in te delen per sector, bouw je als CSM’er kennis op over een specifieke markt, blijf je op de hoogte van trends en kun je feilloos meepraten met je klanten.

Het takenpakket van een customer success manager

Wat doet een customer success manager zoal?

Thomas: “Een customer success manager is de relatiebeheerder die met TOPdesk-klanten bespreekt hoe tevreden ze zijn, wat er nog beter kan en welke nieuwe ontwikkelingen in de software hun diensten naar een hoger niveau zullen tillen. Ik betrek hen ook echt in die nieuwe ontwikkelingen. Komen ze zelf met ideeën of tips? Dan zet ik die door naar onze TOPdesk-developers. Ik nodig klanten vaak uit in Delft voor een kop koffie, informatiesessies en om hen onderling ervaringen te laten delen. Zo blijven ze betrokken en goed geïnformeerd.

Tenslotte ben ik ook commercieel ingesteld: de bedoeling is natuurlijk dat ik klanten aan TOPdesk verbonden houd. Ik verleng contracten en breid ze ook uit. Ik heb altijd mijn zakelijke doelen voor ogen, maar het menselijke staat echt voorop. We zullen een klant nooit iets opdringen waar die geen baat bij heeft.”

Gemaine: “Elke werkweek van een customer success manager ziet er weer anders uit. Deze week heb ik bijvoorbeeld vier afspraken met klanten staan. Twee op locatie en twee via Teams. Ik werk ook elke week graag een dagje thuis aan mijn administratie, e-mails en het nabellen van klanten. Wanneer een consultant weer wat nieuws heeft geïmplementeerd, bijvoorbeeld, hoor ik achteraf graag hoe dat is gegaan en hoe de veranderingen worden ervaren.

Daarnaast hebben we natuurlijk ook interne meetings in onze business unit of als CSM Nederland. We wisselen onderling informatie uit, omdat we natuurlijk veel van elkaars aanpak kunnen leren! Tot slot begeleid ik ook nieuwe CSM’ers in hun inwerktraject.”

Ik heb altijd mijn zakelijke doelen voor ogen, maar het menselijke staat echt voorop. We zullen een klant nooit iets opdringen waar die geen baat bij heeft.

Hoe ziet zo’n inwerktraject eruit?

Gemaine: “Toen ik anderhalf jaar geleden bij TOPdesk begon, bestond het inwerktraject vooral uit meelopen met collega’s en rollenspelen om verschillende soorten klantgesprekken te oefenen. Na een half jaar volgde een soort eindexamen. Was je daarvoor geslaagd, dan kreeg je je leaseauto en kon je zelfstandig naar klanten toe.

Zelf vond ik dit inwerktraject niet voldoende aansluiten bij de praktijk. Ik heb dan ook mijn steentje bijgedragen aan een nieuw inwerktraject, dat Sheryl afgelopen jaar heeft doorlopen. Zin voor initiatief wordt bij TOPdesk sterk aangemoedigd, en ik ben best trots op het resultaat.”

Sheryl: “Elf maanden geleden begon ik inderdaad met het vernieuwde inwerktraject bij TOPdesk. Met een aantal jaren ervaring in relatiebeheer bij een bank stapte ik over van business-to-customer naar business-to-business. En ook de software moest ik natuurlijk nog leren kennen. Ik ging vanaf het begin met ervaren collega’s mee naar klanten, bereidde gesprekken voor en belde klanten om hun uitdagingen beter te begrijpen.

Ik kreeg mijn leaseauto meteen, maar zal pas zelfstandig op pad gaan na het behalen van de Toolbox Challenge. En binnenkort is het zover! De Toolbox Challenge houdt in dat mijn salesmanager met me meegaat naar een vijftal verschillende soorten klantgesprekken om mijn competenties te toetsen. Daarna komen er nog enkele rollenspelen om extra vaardigheden te oefenen. Het traject is een goede mix van kennismaking met de software, collega’s en klanten en praktische oefening.”

Afwisseling tussen klant en kantoor

Wat geeft jullie de meeste voldoening in jullie baan als customer success manager?

Thomas: “Voor mij is dat het menselijk contact. Ik heb een kantoorbaan, maar ben veel op pad. Ik zie andere kantoren en vind het leuk om te ontdekken hoe het er elders aan toe gaat. Sommige klanten gaan meteen over tot de orde van de dag, maar met anderen bouw ik een meer persoonlijke band op. Dan ken ik de namen van hun kinderen, vraag ik hoe het sporten gaat of praten we over de laatste concerten die we hebben bezocht. Het is goed dat die afwisseling er is. Daarnaast haal ik natuurlijk ook voldoening uit het behalen van mooie resultaten.”

Gemaine: “Bij bepaalde klanten voel ik me inderdaad echt kind aan huis en onderdeel van hun team. We noemen elkaar gewoon bij de voornaam. Het is leuk als die klik er is, dan bouw je ook een relaxte relatie op, gebaseerd op vertrouwen. Daarnaast houd ik ook enorm van de sfeer binnen TOPdesk. Het is een erg fijne club. Ik heb het hier enorm naar m’n zin.”

Sheryl: “Die afwisseling tussen klant en kantoor maken ook voor mij dat het boeiend blijft. Het ene moment ben je bijvoorbeeld bezig met afspraken plannen en administratie, en niet veel later duik je in sales-strategieën of een inspirerend teamoverleg. Waarna er natuurlijk ruimte is voor een gezellige borrel!”

Bij TOPdesk wordt er veel aandacht besteed aan vitaliteit. We zien dit dan ook als een groot voordeel voor beiden partijen. Een gezonde levensstijl staat hier echt voorop!

Wat maakt werken bij TOPdesk juist zo leuk?

Sheryl: ‘We houden elkaar op de hoogte van wat we belangrijk vinden. Elke vrijdag hebben we bijvoorbeeld kantoordag, en iedere maand is er TOPx, een soort talkshow waarin al het nieuws uit de organisatie wereldwijd wordt gedeeld.’

Thomas: “En we hebben mooie arbeidsvoorwaarden. Met mijn 10 To Grow-budget heb ik net een Sales Master afgerond bij Sandler, een training van een jaar die ik onder werktijd heb gevolgd. Iedereen bij TOPdesk heeft een talent lead. Dat is een collega die je coacht in je groei en ambities. Zelf wil ik uiteindelijk graag teamcoördinator worden van een Business Unit, dus verkennen we samen de manieren waarop ik mijn leiderschapscapaciteiten kan ontwikkelen.

Daarnaast krijgen we bij TOPdesk ook een maandelijks vitaliteitsbudget. Daarmee ga ik wekelijks naar de sportschool. En dankzij TOPdesk is die iets luxer dan ik uit eigen zak zou betalen.”

Gemaine: “Eerst en vooral heerst bij TOPdesk een heel gezellige, open sfeer met een gezonde feedbackcultuur die zowel het individu als de organisatie ten goede komt.

Daarnaast ben ik heel tevreden met de balans tussen werk en privé, wat met een gezin toch wel een must is. Ik heb twee kinderen en werk 32 uur per week. Ik volgde dit jaar een personal leadership-training en coaching en heb nog meer interessante opleidingen op de planning staan. En ook ik blijf helder van geest dankzij sportmomenten die ik tijdens de lunchpauze inlas! Bij TOPdesk wordt er veel aandacht besteed aan vitaliteit. We zien dit dan ook als een groot voordeel voor beiden partijen. Een gezonde levensstijl staat hier echt voorop!”

Zo word je de beste customer success manager

Welke tips heb je nog voor iemand die graag customer success manager wil worden bij TOPdesk?

Sheryl: “Ik raad aan om zorgvuldig te onderzoeken waar jouw vaardigheden en ervaring aansluiten bij de functie-inhoud. En goed na te denken hoe je dit kunt inzetten tijdens de Toolbox Challenge. In de basis moet je hoe dan ook erg klantgericht zijn en houden van netwerken en stakeholdermanagement. En wordt er van je verwacht dat je tegelijk tactisch en strategisch denkt en handelt.”

Gemaine: “Sta open voor veranderingen in je werkwijze. Heb je ervaring als customer success manager in een andere branche? Dan zul je bij TOPdesk tot nieuwe inzichten komen, maar ook je nieuwe collega’s wat kunnen bijbrengen vanuit jouw eerdere ervaring. Communicatie is een belangrijke pijler waar we als CSM’ers op steunen, zowel naar klanten als naar elkaar toe.”

In de basis moet je erg klantgericht zijn en houden van netwerken en stakeholdermanagement.

Thomas: “En wanneer je start bij TOPdesk, wees dan niet bang om mensen aan hun mouw te trekken. Ga meeluisteren, meelopen, meepraten. Ook met consultants bijvoorbeeld. We staan hier allemaal klaar om elkaar te helpen. Leer simpelweg alle kanten van het proces kennen. En dan is het oefenen geblazen. Met klanten, maar ook met collega’s in rollenspelen.

Volgens mij is het belangrijkste dat je dicht bij jezelf blijft. Wees empathisch en reëel. Het hele klant-is-koning-principe, daar ben ik eerlijk gezegd niet zo van. Neem je klant mee in de mogelijkheden, maar ook in wat jou onnodig of onmogelijk voorkomt. Uiteindelijk doe je het samen. De praktijk leert me dat je zo de mooiste resultaten boekt.”

Ben je na het lezen van dit interview helemaal enthousiast geworden om als customer success manager bij TOPdesk aan de slag te gaan? Dan heb je geluk, we zoeken nog enkele toppers! Ga naar de vacature en laat van je horen.