Service Management for Dummies
TOPdesk udvikler, implementerer og supporterer et af Danmarks førende service management-værktøjer, der hjælper organisationer med en effektiv sagshåndtering og overskuelig administrering af de services, de leverer til deres kunder.
Kommuner, boligselskaber, uddannelsesinstitutioner, advokatfirmaer, managed service providers (MSP) og mange flere kan gøre brug af vores TOPdesk software og rådgivning.
Hvad er service management?
Er du ikke helt sikker på, hvad service management er? Det er videnskaben bag hvert kundeservice-trin. Når du modtager en service fra et firma, ved du automatisk, om det føles suverænt, middelmådigt eller i nogle tilfælde chokerende.
Når du arbejder med service management, hjælper du organisationer med at tage sig af deres kunder og sikre den ‘perfekte’ serviceoplevelse! Fra den teknologi, de bruger, til de involverede processer og mennesker, transformerer service management deres måde at arbejde digitalt på.
Brug for et eksempel?
TOPdesk er kendt som et sagshåndteringssystem. Du har muligvis allerede interageret med sådan et system før, f.eks. i forbindelse med pakkelevering:
1. Du bestiller noget nyt tøj fra din foretrukne online butik med levering næste dag.
2. Pakken ankommer aldrig!
3. Du kontakter leveringsfirmaets kundeservice, og de undersøger sagen for dig.
4. De tildeler dig typisk et referencenummer. Det er et unikt nummer, som du skal citere i fremtiden, da det linker dig til oplysningerne om din mistede pakke.
5. Det referencenummer svarer til en faktisk sag, som er på kundeserviceteamets opgaveliste. De vil have din og mange andre kunders sager på deres to-do-liste.
Bemærk: Det er nyttigt, da det betyder, at de let kan overføre sagerne til hinanden, for eksempel hvis de bytter vagt. Og teamlederen kan passe på arbejdsbyrden og endda se vigtige data, såsom alle arbejdsopgaver og grunden til, at pakkerne forsvinder.
6. Kundeserviceteamet arbejder samlet på at finde eller udskifte din mistede pakke, og de opdaterer dig via e-mail. Du er dermed en glad og tilfreds kunde!
Serviceteamet skal ofte håndtere sager, hvor noget er gået galt, reaktive problemer, såsom en pakke, der mangler. Men meget af tiden vil også bruges på at lave normale ting, som teamet, i det tilfælde servicedesken, skal gøre.
For eksempel kan de blå sager være den regelmæssige vedligeholdelseskontrol, som teamet skal gennemføre hver dag for at sikre, at pakkerne ender på det rigtige depot med den rigtige chauffør.
Der vil også være sager, som kræver et større stykke arbejde eller deciderede projekter. F.eks. arbejder de muligvis med at forbedre de e-mails, som de sender til kunderne, eller måske vil de forbedre, hvordan deres pakker leveres, for at spare energi eller penge, når de leverer ting til lignende områder.
Når du arbejder med service management, hjælper du organisationer med at tage sig af deres kunder og sikre den 'perfekte' serviceoplevelse!
TOPdesks virkelyst
Servicedesken har også brug for support!
Organisationer vil typisk undersøge markedet for et service management-tool, der passer til deres individuelle behov, størrelsen og typen af deres forretning samt antallet af kunder, de supporterer.
Når en serviceudbyder, som TOPdesk, er valgt, vil service management konsulenter fra den specifikke udbyder arbejde tæt sammen med organisationen for at implementere det nye ITSM-tool og sikre, at hver eneste proces kører problemfrit.
Ironisk nok har servicedesken også brug for support, når det kommer til problemløsning og vedligeholdelse af deres service management software. Ligesom du kontakter kundeservice vedrørende en mistet pakke, vil servicedesken kontakte deres udbyders supportteam for at få hjælp!
