Waarom TOPdesk Knowledge Centered Service gebruikt voor klantondersteuning
Bij TOPdesk helpen we organisaties om de meldingen van hun klanten snel en efficiënt op te lossen. Incidentbeheer noemen we dit. Zelf krijgen wij natuurlijk ook meldingen binnen van onze klanten. Bij het oplossen hiervan gebruiken we natuurlijk onze eigen software, maar ook een methodiek die Knowledge Centered Service (KCS) heet. Wat is KCS? En wat levert het ons op?
Van probleemanalyse naar een nieuw initiatief
Het is het jaar 2014. Ik begin net bij TOPdesk Support en word gevraagd voor een pilot waarbij we een nieuwe methodiek introduceren voor het oplossen van meldingen. We beantwoorden op dat moment met zo’n 35 collega’s ruim 5000 vragen per maand. De ene vraag los je zo op, de andere neemt meer tijd.
Onze eerste stap in de pilot? Analyseren hoe de vlag erbij hangt bij de dienstverlening van onze supportafdeling. Hierin ontdekken we een aantal interessante problemen:
– Een groot deel van de binnenkomende meldingen is repetitief
– Er zijn te veel verschillende bronnen waaruit we kennis halen
– Het aantal nieuwe klanten groeit harder dan het aantal nieuwe supportcollega’s
Wat is KCS?
We besluiten om deze problemen als uitdagingen aan te pakken. Hier komt Knowledge Centered Service, of KCS, om de hoek kijken. Deze methodiek heeft als uitgangspunten:
– Elke keer dat er klantcontact plaatsvindt, ontstaat er kennis
– Kennis verzamelt zich op één plek: in een kennissysteem
– Iedereen is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het kennissysteem
– Iedereen kan kennisitems aanmaken en verbeteren
– Het kennissysteem is nooit compleet
KCS pilot voor TOPdesk Support
Vanaf dat moment begint een KCS-team aan een pilot. Hieruit blijkt al gauw dat we de methodiek goed kunnen toepassen op onze afdeling. De vervolgstap? De rest van de supportafdeling trainen in deze nieuwe methode.
Zelf mag ik hierbij, dan nog als newbie, gelijk aan de bak en ik leer uiteindelijk meerdere groepen supporters de geheimen van Knowledge Centered Service. Een logische vervolgstap voor mij daarna is om deel te nemen aan de projectgroep voor het verder begeleiden en ontwikkelen van de KCS-methodiek. Mede dankzij deze projectgroep is KCS vandaag de dag gemeengoed binnen heel TOPdesk.
Toen ik net begon bij TOPdesk Support werd ik gevraagd voor een pilot waarbij we een nieuwe methodiek introduceren voor het oplossen van meldingen
Vincent
De resultaten van het KCS-project
Het toepassen van Knowledge Centered Service heeft verschillende voordelen voor onze supportafdeling:
– Onze kennisbronnen zijn nu allemaal op een plek te vinden.
– Het opleiden van nieuwe collega’s gaat nu sneller.
– Veel voorkomende vragen kunnen door klanten zelf beantwoord worden via het kennissysteem.
– Wordt de vraag toch weer gesteld? Dan kunnen het antwoord snel en eenvoudig naar de klant sturen.
– We weten meer over wat klanten zoeken aan de hand van clicks en feedback op kennisitems.
Meer weten?
Wil je meer weten over Knowledge Centered Service, of KCS jouw organisatie ook verder kan helpen en hoe? Of wil je weten hoe het is om bij TOPdesk Support te werken? Neem dan gerust contact met me op via LinkedIn.
