Service management voor dummies
Service management, wat is dat eigenlijk en hoe leg je het uit aan potentiële medewerkers? We vroegen het aan Gunnar Oldenhof, consultant bij TOPdesk en aanvoerder van het service management guild, een van de expertisegroepen binnen TOPdesk.
Wat is service management?
Gunnar: ‘Zo simpel en kort mogelijk kom ik op: het organiseren van dienstverlening zodat gebruikers hun werk goed kunnen doen. Een gebruiker is dan de (interne) klant van een organisatie. En die organisaties zijn onze klant.’
‘Het kan zijn dat je nog nooit van service management hebt gehoord, maar ik weet zeker dat je er elke dag mee in aanraking komt. Service is overal. En het gebrek aan service ook. Meestal worden mensen zich pas bewust van de waarde van dienstverlening als ze niet goed geholpen zijn, of als de verwachtingen worden overtroffen.’
Het kan zijn dat je nog nooit van service management hebt gehoord, maar ik weet zeker dat je er elke dag mee in aanraking komt
Gunnar
Voorbeelden van diensten
‘Eerst een makkelijk privévoorbeeld. Je kent Netflix en Spotify vast wel. Bij deze organisaties neem je de dienst af dat je overal muziek kunt luisteren of series kunt kijken. Je betaalt er voor, maar je bezit deze media zelf niet. Als het werkgerelateerd is, gaat het over alles dat je nodig hebt om je werk te kunnen doen. Spullen en informatie. Denk aan een laptop, telefoon, werkplek en een kennisdatabase. Deze middelen heb je niet in je bezit, maar je mag ze wel gebruiken. Als iets stuk gaat, dan wil je dit ergens melden en je verwacht dat je geholpen wordt. De mensen die je hiermee helpen leveren jou een dienst. Zij zijn verantwoordelijk voor het herstellen. Diensten zijn intern of extern geregeld. Als je laptop crasht ga je naar ICT. Als je met je leaseauto tegen een paaltje bent gereden, bel je de leasemaatschappij. De bottom line: als werknemer ben je de interne klant en een organisatie is erbij gebaat dat jij ongestoord je werk kunt doen. Verstoringen kosten geld.’
Goede service als duurzame strategie
‘Je bent vast weleens teleurstellend behandeld toen je een dienst of een product afnam. Zou het niet fijn zijn geweest als die organisatie jou als klant centraal had gezet? En ben je klant gebleven, of heb je een alternatief gezocht?’
‘Naast dat verstoringen bedrijven geld kosten, gaat een goede dienstverlening ook over onderscheidend zijn. Als je de doelen van de klant kent en vooruitdenkt over wat ze daarvoor nodig hebben, bouw je een duurzame band op. Je kunt onderscheidend zijn in de manier waarop je diensten levert, zonder op de inhoud te verschillen. Bijvoorbeeld: je kunt in iedere supermarkt dezelfde pindakaas kopen. Waarom ga je dan het liefst naar die ene supermarkt?’
Wat doe je als IT-consultant in service management?
In hoofdlijnen help je mensen met bewust maken van hun diensten, afstemming op de gebruiker en de organisatie van het proces erachter. ‘Heel praktisch bekeken gaat dat over het afstemmen van spullen, mensen en informatie. Dat is erg uitdagend, want er is namelijk nogal wat af te stemmen:
– Hoe leer je jouw klant zo goed kennen dat jouw diensten daadwerkelijk aansluiten bij zijn of haar behoeften?
– Hoe help je klanten zo goed mogelijk met vragen over de dienst die ze afnemen?
– Hoe ben je bereikbaar voor je klanten? Bijvoorbeeld ook via Whatsapp?
– Hoe ga je om met verzoeken om nieuwe of aangepaste dienstverlening?
– Hoe pas je iets aan zodat je klant er geen last van heeft?
– Welke werkzaamheden moet je zelf proactief uitvoeren zodat je dienstverlening op orde is en blijft?
– Hoe zorg je dat je klant zijn eigen doelen makkelijker bereikt?
Dit soort doelen komen in bijna ieder consultancytraject weer naar voren. Toch zal de oplossing of aanpak altijd variëren omdat geen enkele organisatie hetzelfde is. Je blijft als consultant jongleren met de kennis die je hebt opgebouwd. Dat houdt je scherp.’
