Ügyféltámogatás a TOPdesknél: egy supportos kolléga szemszögéből
Érdekel, hogy hogyan néz ki ügyfeleink támogatása a supportos kollégánk szemszögéből? Az alábbi blogban arról olvashatsz, hogyan zajlik magyar ügyféltámogatás a mindennapokban, és milyen kihívásokkal, sikerekkel néz szembe a supportos kollégánk!
Na de kezdjük az elején! A TOPdesk ügyfelei alapvetően olyan más vállalatok, akiknek folyamataik hatékony kezelésében segít szolgáltatásmenedzsment szoftverünk. Ebből következik, hogy velük a közvetlen kapcsolattartás ügyfél oldalról egy úgynevezett alkalmazásgazdán keresztül történik, ők keresik fel a support részlegünket, amennyiben valamilyen segítségre van szükségük a termékkel kapcsolatban.
Mit jelent supportosnak lenni a budapesti irodánkban?
A budapesti irodánkból a magyar ügyfeleinknek minden hétköznap, 9-17 óra között áll rendelkezésére a magyar nyelvű támogatás.
Ügyfeleink három különböző platformon – telefonon, e-mailben vagy a Self Service Portal-on keresztül – jelezhetik hibáikat, tehetnek fel kérdéseket. Ha sürgős problémájuk adódik, azt javasoljuk, hívjanak minket telefonon. A vonal túlvégén viszont nem egy robothang fogadja a beérkező hívásokat, hanem minden esetben egy kolléga fogja felvenni a telefont, aki segít továbbítani a kérdést a megfelelő munkatársnak.
Személy szerint számomra az a legnagyobb öröm és siker, amikor sikerül megoldani ez ügyfél problémáját, és ő elégedetten teszi le a telefont a vonal túloldalán.
Számunkra fontos a személyes kapcsolat az ügyfelekkel, így mi nem csak “jegyeken” keresztül kommunikálunk, hanem lehetőség szerint akár videóhívásban, hogy jobban megértsük az ügyfél igényeit. A TOPdesknél a support nem csak support, hanem customer service is: ha látunk valamit, amit praktikusabban vagy ügyesebben lehetne csinálni az ügyfél környezetében, akkor ebben is segítünk.
Egy-egy felmerülő problémát mindig az adott helyzetnek megfelelően kezeljük, vannak olyan esetek, amikor gyorsan meg tudjuk oldani a problémát, de olyanok is, amikor külföldi kollégáinkkal közösen “brainstormolunk”, hogy a legjobb megoldást találjuk meg.
“Nálunk a napok sosem egyformák, minden ügyfél és probléma más és más. Azonban ez nem stresszel minket, hanem éppen ellenkezőleg, várjuk, hogy milyen kihívás kerül elénk a nap folyamán. Bár egyedül ülsz a magyar supporton, sosem vagy egyedül: helyi konzulensekkel, külföldi supporterekkel dolgozunk együtt, segítjük egymást.”
– Greg, a TOPdesk egyik supportos kollégája számolt be nekünk az ügyféltámogatás mindennapjairól, kihívásairól és motiváló pillanatairól.
