Le Service Management pour les nuls
Qu’est-ce que le Service Management exactement et comment l’expliquez-vous à vos collaborateurs potentiels ? Nous avons posé la question à Gunnar, consultant chez TOPdesk. « Pour faire aussi simple et bref que possible : il s’agit de l’organisation des services afin que les utilisateurs puissent bien faire leur travail. Dans ce cas-ci, un utilisateur est un client (interne) d’une organisation. Et ces organisations sont nos clients. »
Vous n’avez peut-être jamais entendu parler de service management, mais vous y êtes confronté·e presque quotidiennement sans vous en rendre compte. Le service est partout. Tout comme le manque de service. Habituellement, les gens ne prennent conscience de la valeur d’un service que lorsqu’ils ne sont pas bien servis ou lorsque les attentes sont dépassées. Vous n’avez peut-être jamais entendu parler de service management, mais vous y êtes confronté·e presque quotidiennement sans vous en rendre compte.
Exemples de services
Commençons par un exemple simple. Les services de streaming tels que Netflix et Spotify sont fermement ancrés dans notre comportement de consommation quotidien. Avec ces organisations, vous payez un service qui vous permet d’écouter de la musique ou de regarder des séries partout où vous vous trouvez. Vous payez le service, mais vous ne possédez pas les médias. Nous pouvons étendre cet exemple au lieu de travail. Pensez à un ordinateur portable, un téléphone, un bureau et une base de connaissances. En bref : tout ce dont vous avez besoin pour pouvoir faire votre travail. Vous ne possédez pas ces ressources, mais vous pouvez les utiliser. Si quelque chose se casse, vous voulez pouvoir le signaler et être aidé·e. Ceux qui vous viennent en aide vous fournissent des services, lesquels sont fournis en interne ou en externe. Si votre ordinateur portable tombe en panne, vous appelez le service IT. Si vous avez percuté un poteau avec votre voiture de société, vous appelez la société de leasing. L’essentiel : en tant qu’employé·e, vous êtes le·la client·e interne d’une organisation et celle-ci tire profit du fait que vous puissiez faire votre travail sans interruption. Une panne coûte de l’argent.
Un bon service comme stratégie durable
Vous avez probablement déjà été déçu·e par certains services ou produits. N’aurait-il pas été agréable que cette organisation vous fasse passer en premier, vous, le·la client·e ? Et êtes-vous resté·e client·e ou avez-vous cherché une alternative ?
Outre le fait que les pannes coûtent de l’argent aux entreprises, un bon service doit aussi se démarquer. Si vous connaissez les objectifs du client et que vous anticipez ses besoins, vous pouvez construire une relation durable. Vous pouvez vous distinguer dans la manière dont vous fournissez des services, sans différencier le contenu. Par exemple, vous pouvez acheter la même pâte de spéculoos dans n’importe quel supermarché, alors pourquoi préférez-vous particulièrement ce supermarché ?
Outre le fait que les pannes coûtent de l’argent aux entreprises, un bon service doit aussi se démarquer.
Que faites-vous en tant que consultant·e informatique dans le domaine de la gestion des services ?
En substance, vous aidez les gens à prendre conscience de leurs services, à les adapter à l’utilisateur et à organiser le processus qui les sous-tend. D’un point de vue très pratique, il s’agit d’aligner les affaires, les personnes et les informations. C’est très difficile car il y a beaucoup de questions que vous pouvez poser :
- Comment faire pour connaître si bien votre client que vos services répondent réellement à ses besoins ?
- Comment aider au mieux les clients qui ont des questions sur le service qu’ils demandent ?
- Comment vos clients peuvent-ils vous joindre ? Par WhatsApp aussi ?
- Comment traitez-vous les demandes de nouveaux services ou de services adaptés ?
- Comment adapter quelque chose sans incommoder votre client ?
- Quelles activités devez-vous mener de manière proactive pour que votre service soit et reste en ordre ?
- Comment faire en sorte que votre client atteigne plus facilement ses propres objectifs ?
Ce genre d’objectifs se retrouve dans presque tous les projets de consultance. Pourtant, la solution ou l’approche variera toujours car aucune organisation n’est identique. En tant que consultant·e, vous continuez à jongler avec les connaissances que vous avez accumulées. Cela vous permet de rester vigilant·e.
