Service management, wat is dat eigenlijk en hoe leg je het uit aan potentiële medewerkers? We vroegen het aan Gunnar Oldenhof, consultant bij TOPdesk en aanvoerder van het service management guild, een van de expertisegroepen binnen TOPdesk.
Gunnar: ‘Zo simpel en kort mogelijk kom ik op: het organiseren van dienstverlening zodat gebruikers hun werk goed kunnen doen. Een gebruiker is dan de (interne) klant van een organisatie. En die organisaties zijn onze klant.’
‘Het kan zijn dat je nog nooit van service management hebt gehoord, maar ik weet zeker dat je er elke dag mee in aanraking komt. Service is overal. En het gebrek aan service ook. Meestal worden mensen zich pas bewust van de waarde van dienstverlening als ze niet goed geholpen zijn, of als de verwachtingen worden overtroffen.’
‘Eerst een makkelijk privévoorbeeld. Je kent Netflix en Spotify vast wel. Bij deze organisaties neem je de dienst af dat je overal muziek kunt luisteren of series kunt kijken. Je betaalt er voor, maar je bezit deze media zelf niet. Als het werkgerelateerd is, gaat het over alles dat je nodig hebt om je werk te kunnen doen. Spullen en informatie. Denk aan een laptop, telefoon, werkplek en een kennisdatabase. Deze middelen heb je niet in je bezit, maar je mag ze wel gebruiken. Als iets stuk gaat, dan wil je dit ergens melden en je verwacht dat je geholpen wordt. De mensen die je hiermee helpen leveren jou een dienst. Zij zijn verantwoordelijk voor het herstellen. Diensten zijn intern of extern geregeld. Als je laptop crasht ga je naar ICT. Als je met je leaseauto tegen een paaltje bent gereden, bel je de leasemaatschappij. De bottom line: als werknemer ben je de interne klant en een organisatie is erbij gebaat dat jij ongestoord je werk kunt doen. Verstoringen kosten geld.’
‘Je bent vast weleens teleurstellend behandeld toen je een dienst of een product afnam. Zou het niet fijn zijn geweest als die organisatie jou als klant centraal had gezet? En ben je klant gebleven, of heb je een alternatief gezocht?’
‘Naast dat verstoringen bedrijven geld kosten, gaat een goede dienstverlening ook over onderscheidend zijn. Als je de doelen van de klant kent en vooruitdenkt over wat ze daarvoor nodig hebben, bouw je een duurzame band op. Je kunt onderscheidend zijn in de manier waarop je diensten levert, zonder op de inhoud te verschillen. Bijvoorbeeld: je kunt in iedere supermarkt dezelfde pindakaas kopen. Waarom ga je dan het liefst naar die ene supermarkt?’
In hoofdlijnen help je mensen met bewust maken van hun diensten, afstemming op de gebruiker en de organisatie van het proces erachter. ‘Heel praktisch bekeken gaat dat over het afstemmen van spullen, mensen en informatie. Dat is erg uitdagend, want er is namelijk nogal wat af te stemmen:
Dit soort doelen komen in bijna ieder consultancytraject weer naar voren. Toch zal de oplossing of aanpak altijd variëren omdat geen enkele organisatie hetzelfde is. Je blijft als consultant jongleren met de kennis die je hebt opgebouwd. Dat houdt je scherp.’
Wat doet een TOPdesk-consultant? ‘De term IT-consultant dekt eigenlijk zelden de lading’, vertelt Sophie Steinmeijer. Peter Verkerk vult aan: ‘En het is voor niemand hetzelfde: na het opleidingstraject van acht weken kies je al je eigen pad.’ Sophie richt zich vooral op procesverbetering en uitgebreide trajecten. Peter meer op technische uitdagingen, die hij tot op de bodem uitzoekt.
Peter en Sophie zijn TOPdesk-consultants. Zij startten tegelijk het opleidingstraject voor IT consultant bij TOPdesk. Peter met een diploma biomedische wetenschappen op zak, Sophie is afgestudeerd in sociale psychologie en marketing. Sophie: ‘Je leert absurd veel in die eerste acht weken. In principe volg je allemaal dezelfde sessies, maar je ziet al wel een beetje waar ieders talent en interesse ligt.’ Peter: ‘Je leert natuurlijk alles over de tool, maar de focus ligt vooral op soft skills. Denk dan aan rollenspellen die je leren omgaan met bepaalde typen klanten.’ Ondertussen zijn ze ervaren consultants en kijken ze terug op het opleidingstraject.
Klantcontact heb je meteen op de tweede dag. ‘Dat lijkt enorm snel, maar het is wel fijn dat je er nog volledig blanco in staat. Er vallen je bijvoorbeeld nog dingen op die je later niet meer zo snel ziet’, vertelt Peter. Daarna ga je iedere week minstens 1 of 2 keer met een ervaren consultant op stap. Sophie: ‘Dit regel je zelf. Zo kom je zo snel mogelijk veel collega’s tegen. Het verraste me hoe behulpzaam iedereen is. Als een collega-consultant geen interessante dag voor je heeft, vraagt hij het meteen aan een paar anderen.’
Als je de acht weken inwerktraject erop hebt zitten, word je meteen losgelaten bij je eerste klant. Volgens Sophie zeker een uitdaging, maar allerminst een probleem: ‘Tijdens je opleidingstraject leer je bijvoorbeeld alles over de verschillende TOPdesk-modules, je leert TOPdesk daadwerkelijk installeren, koppelen aan een database en je krijgt vier sessies over importeren. Met deze kennis op zak ga je op pad naar je eerste eigen klant. Niet direct een honderd dagen durend traject natuurlijk, maar een behapbaar traject om mee te beginnen.’
Peter: ‘Er gaat ook iemand mee naar je eerste klant. Je wordt niet compleet in het diepe gegooid, en je werk wordt afgestemd op de uitdagingen die je op dat moment aankunt. Laatst was ik weer eens op bezoek bij mijn eerste klant. Met de kennis van nu stelt zo’n klant je niet meer voor uitdagingen. Wat was dit een makkie, dacht ik.’ Als je wel vragen hebt tijdens een consultancy-dag, kun je volgens Peter eigenlijk overal terecht, wat fijn is. ‘Collega-consultants, of iemand van Support: tijdens je inwerktraject leer je gauw dat iedereen je graag helpt. Het voelt als een fijn vangnet. Bij klanten voel je je daardoor zelfverzekerd.’
Sophie: ‘De term IT-consultant dekt niet altijd de lading van de vacature, omdat je binnen TOPdesk veel vrijheid hebt. Zo ben ik niet alleen consultant, maar verbeter ik ook het consultancy-inwerktraject en ben ik lid van de sectorgroep rijksoverheid. Ik houd daarnaast vooral van klanten waarbij ik langer met de klant samenwerk en echte de diepte in kan. Waarom wil je een proces op die manier inrichten? Dient dit je doel? Hoe bereiken we dat nog beter? En hoe zorgen we ervoor dat iedereen het proces goed volgt?’
TOPdesk-klanten kun je op verschillende manieren verder helpen. Soms is een klant enorm geholpen met meer modules, of meer consultancydagen. Volgens Peter kun je hier als consultant op je eigen manier mee omgaan: ‘Als ik kansen zie bij een klant, geef ik die meestal door aan een accountmanager.’ Sophie vult aan: ‘Je hoeft het niet te doen, maar als ik weet dat een klant geholpen is met bijvoorbeeld wat meer dagen, geef ik dat zeker aan. Die vrijheid heb je.