Mi a szolgáltatásmenedzsment?

Nem igazán tudod mit is jelent a szolgáltatásmenedzsment? Tulajdonképpen ez az ügyfélszolgálat minden egyes lépése mögött meghúzódó terület. Amikor igénybe veszel egy szolgáltatást, rögtön tudod, hogy az csodálatos, közepes, vagy inkább sokkoló élményt nyújtott. Amikor a szolgáltatásmenedzsmentben dolgozol, segítesz a cégeknek törődni az ügyfeleikkel, hogy csodálatos szolgáltatást nyújthassanak számukra. A használt technológiától kezdve, a folyamatokon és embereken át, a szolgáltatásmenedzsment digitális transzformációt jelent arra nézve, hogyan dolgoznak.

Szeretnél egy példát erre?

A TOPdesk hibajegykezelőként ismert. Talán már találkoztál korábban hibajegykezelő rendszerekkel. Az egyik leggyakrabban a csomagszállításban fordulnak elő:

1. Ruhát rendelsz a kedvenc online üzletedből, másnapi szállítással.
2. A csomag nem érkezik meg!
3. Kapcsolatba lépsz az ügyfélszolgálattal és ők utána járnak.
4. Általában kapsz egy ticket számot. Ez egy egyedi szám, amire hivatkozva nyomon tudod követni a csomagodra vonatkozó információkat.
5. Ez a szám egy hibajegyhez tartozik, ami egyfajta to-do listát jelent az ügyfélszolgálat munkatársainak. A tiéd mellett sok másik ügyfél hibajegye is rajta van a listájukon.
Megjegyzés: Ez hasznos, hiszen könnyen meg tudják osztani maguk között a munkát, olyankor, amikor váltott műszakban dolgoznak. A csapatvezető át tudja nézni mindenki teendőit, fontos információkhoz juthat, mint például a csúcsidők, vagy a csomagok elvesztésének okára vonatkozó tendenciák.
6. Az ügyfélszolgálati csapat együttesen azon dolgozik, hogy megtalálják, vagy pótolják a csomagodat, miközben naprakész információkkal látnak el téged erről emailben. Végeredmény: boldog és elégedett ügyfél vagy.

A szolgáltatási csapatok gyakran kell problémákat megoldania, mint például egy eltűnt csomag. De ugyancsak gyakran van, hogy a hibajegyek egyszerű, hétköznapi dolgokra vonatkoznak, amit a csapatnak el kell végeznie.

Például a kék jegyek vonatkozhatnak a rendszeres karbantartási vizsgálatokra, amit a csapatnak minden nap végeznie kell, hogy biztosítsák, hogy a csomagok a megfelelő helyen a megfelelő futárnál vannak.
Lesznek továbbá olyan jegyek, amik nagyobb munkát, esetleg projektet takarnak. Például lehet, hogy azon dolgoznak, hogy jobb emaileket küldjenek az ügyfeleknek, vagy lehet, a csoportos csomagküldést szeretnék fejleszteni, annak érdekében, hogy pénzt és energiát takarítsanak meg.

Az ügyfélszolgálatnak is szüksége van támogatásra

Általában a cégek keresnek a piacon egy olyan szolgáltatásmenedzsment eszközt, ami megfelel az igényeiknek, méretüknek, iparáguknak és a támogatott ügyfeleik számának.

Miután egy szolgáltatásmenedzsment szoftvert kínáló céget, mint amilyen a TOPdesk is, kiválasztanak, a szolgáltatásmenedzsment konzulensek az igénylő céggel szorosan együtt dolgozva implementálják az adott szoftvert, biztosítva azt, hogy minden folyamat megfelelően működik.

Ironikus, de az ügyfélszolgálatoknak is szükségük van segítségre a problémáikban és a ticketing rendszerük karbantartásában. Így tehát ahhoz hasonlóan, mint ahogyan te megkeresed az ügyfélszolgálatot az eltűnt csomagoddal kapcsolatban, ők is hasonlóan felkeresik szükség esetén a szoftvernyújtó cég támogató csapatát segítségért.